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Trainings für Mitarbeiter im Service

Trainings für Mitarbeiter im Service

Zukunftsorientiertes Servicemanagement & Servicemarkt

Ihre Service-Mitarbeiter wechseln für zwei Tage die Perspektive aus der Operativen ins strategische
Management. Auf diese Weise können sie die Hintergründe ihres täglichen Handelns erkennen. Das
führt zu einer höheren Motivation und Initiative jedes Einzelnen.

 

 

Inhalte

  • Servicemarkt: aktuelle Situation, Wettbewerb, Marketing
  • Zukünftige Potenziale: Garantie, Reparatur, Individualisierung, etc.
  • Trends im Servicegeschäft: Kundenverhalten, Kundentypen, Kundensegmentierung
  • Veränderungen im Servicemarktumfeld: Mensch und Technik
  • Betriebswirtschaftliche Zusammenhänge: Bilanz, GuV, KER, BWA
  • Rechtliche Rahmenbedingungen: GVO, BGB, HGB, AGB etc.
  • Kundenbindungsmanagement

Ziele

Ihre Mitarbeiter im Service ...

  • können die eigene Marktposition unter Renditeaspekten im dt. Servicemarkt verstehen
  • kennen zielführende Marktbearbeitungsstrategien und können diese umsetzen
  • können Veränderungsprozessen souverän begegnen
  • können Entscheidungen des täglichen Geschäftes unter Grenzkostenaspekten beurteilen
  • integrieren Kundenrente und Kundenloyalität als Leitmaxime des täglichen Handelns

Prozesse und Instrumente im Service

Der ganzheitliche Blick auf Ihre hausinternen Service-Kernprozesse, die Bedeutung jedes einzelnen
Schrittes sowie nicht genutzte Potenziale in diesen Prozessen stehen im Mittelpunkt dieses Trainings.
Ihre Mitarbeiter werden für die Feinheiten sensibilisiert und sind motiviert, die vollen Potenziale
aus Ihren Prozessen abzuschöpfen.

 

 

Inhalte

  • Aufbau- und Ablauforganisation im Service
  • Die Prozesskette im Dienstleistungsverkauf/Service
  • Faktor Mensch-Rolle und Einfluss des Menschen auf den Service-Kernprozess
  • Führung und deren Einfluss auf die Prozessqualität und Mitarbeitermotivation
  • Der Reklamationsprozess
  • Planung, Controlling und Instrumente

Ziele

Ihre Mitarbeiter im Service ...

  • kennen die Aftersales-Prozesskette mit deren Schnittstellen im Detail
  • begreifen die Funktion und Aufgabe im Händlerbetrieb als „Rolle“
  • kennen die positive Wirkung von stabilen Aftersales-Prozessen auf die Motivation
  • können Reklamationen souverän managen
  • betrachten Service im Ganzen als planbare und beeinflussbare Größe
  • kennen wesentliche Kennzahlen im Aftersales und können diese interpretieren
  • verstehen Controlling als hilfreiche und proaktive Aktivität